ich habe vor kurzem einen Artikel über den stillen Krieg zwischen Uhrenmarken und Einzelhändlern geschrieben, der (meiner Meinung nach) das Wachstum im Markt für Luxusuhren bremst. Der Kern des Artikels war, dass Uhrenmarken in dem Versuch, den Gewinn aus dem weltweiten Verkauf von replica Uhren zu maximieren, den lokalen Einzelhändlern einen ausreichenden Gewinnanteil vorenthalten und so die Expansion von Märkten behindern, da lokale Interessen kaum einen Grund zum Investieren haben. Das Feedback zu diesem Artikel war tiefgreifend. Es erinnerte mich auch daran, dass Uhrenmarken, bevor sie gegen lokale Einzelhändler kämpften, einen Kampf mit lokalen Uhrmachern begannen. Jetzt, einige Jahre nachdem viele (aber sicherlich nicht alle) Unternehmen versucht haben, die Uhrenreparatur zu einem Gewinntreiber zu machen, ist es für sie an der Zeit, loszulassen und einen Großteil des Geschäfts an unabhängige Uhrmacher zurückzugeben?
Als ich 2007 anfing, über Uhren zu schreiben, sah ich gelegentlich Artikel oder Forenbeiträge über die schrecklichen Dinge (laut den Verfassern dieser Beiträge), die unabhängigen Uhrmachern in allen Teilen der Welt widerfuhren. Die Geschichte war jedes Mal relativ ähnlich: Ein ansonsten kompetenter und angesehener Uhrmacher musste sein „Ersatzteilkonto“ bei einem großen Uhrenhersteller kündigen. Das bedeutete, dass er keine offiziellen Uhrenteile und -komponenten mehr von Unternehmen wie Rolex oder Omega kaufen konnte, was ihm die Möglichkeit nahm, Uhren dieser Marken unter Verwendung von Originalteilen (OEM) so zu warten, dass die Garantie erhalten blieb. In vielen Fällen ruinierte dieser Mangel an Ersatzteilen die Existenzgrundlage eines unabhängigen Uhrmachers. Viele von ihnen verließen die Branche oder bauten ihre Geschäfte langsam ab und rieten ihren Kindern davon ab, denselben Beruf zu ergreifen.
In den frühen 2000er Jahren litt die Uhrenbranche bereits unter einem Mangel an qualifizierten Uhrmachern. Die Tatsache, dass bestehende Uhrmacher gezwungen waren, sogar ihre kleinen Unternehmen aufzugeben, hielt neue Leute noch mehr davon ab, Uhrmacher zu werden. Immer wieder wurde von einer drohenden Krise gesprochen. Genauer gesagt könnte eine Krise einige Jahre nach der ersten Herstellung von Uhren einer Marke eintreten und die Leute müssten sie warten lassen, und es gäbe nicht genug Leute dafür. Solche Entscheidungen wurden oft von Markenmanagern getroffen, die wussten, dass sie diese Rolle nicht mehr innehaben würden, wenn die Krise offensichtlich würde. Vor diesem Hintergrund trafen sie Entscheidungen, die sie kurzfristig gut dastehen ließen, nur um langfristige Probleme zu schaffen, die ihnen nicht allzu viel bedeuteten. Unabhängige Uhrmacher versuchten mit allen möglichen Argumenten, große Uhrenmarken zu einem Kurswechsel zu bewegen, aber ohne großen Erfolg. Was genau dachten sich die Uhrenmarken dabei?
Es gibt zwei Gründe, warum bestimmte große Uhrenhersteller beschließen, Kunden daran zu hindern, Uhren ausschließlich bei ihnen warten zu lassen. Rechtlich gesehen können Unternehmen einem Kunden nicht absolut verbieten, zu versuchen, seine Uhr nach seinen Wünschen zu reparieren, aber praktisch gesehen haben Marken Werkzeuge zur Verfügung, die Kunden davon abhalten, Reparaturen selbst in die Hand zu nehmen. Einfach die richtigen Teile nicht an unabhängige Uhrmacher zu verkaufen, ist eines dieser äußerst effektiven Werkzeuge. Wohlgemerkt, dies ist eine Lektion, die die Luxusuhrenindustrie hauptsächlich von der Luxusautomobilindustrie gelernt hat (eine Branche, die von Uhrenmarkenmanagern normalerweise vergöttert wird).
Die erste Ebene ist die moralische Rechtfertigung dafür, die Uhrenherstellung ins eigene Haus zu holen. Das wirksamste Argument ist, dass manche unabhängigen Uhrmacher schlechte Arbeit leisten und es daher ein Risiko darstellt, ihnen die Reparatur von Luxusuhren anzuvertrauen. Es wird behauptet, dass Marken oft aufgefordert werden, verpfuschte Arbeit zu wiederholen, und dass die Kunden manchmal sogar die Marken dafür verantwortlich machen. Eine Reihe großer Luxusmarken haben überzeugend argumentiert, dass nur sie strenge Qualitätskontrollstandards einhalten können und dass sowohl Marken als auch Kunden eine zu große Haftung tragen, um ihre Produkte routinemäßig möglicherweise ungeschulten unabhängigen Uhrmachern anzuvertrauen. Sie argumentieren ferner, dass verpfuschte Uhrenreparaturen ein schlechtes Licht auf die Marke im Vergleich zum Dienstleister werfen und dass der Lebensnerv der meisten Luxusunternehmen ihr Ruf ist. Auf diese Weise konnten Uhrenmarken in den letzten 20 oder 30 Jahren fast vollständige Kontrolle darüber erlangen, wie und wo ihre Uhren repariert werden.
Was ist mit der praktischen Begründung für Marken, die Reparatur und Wartung von Uhren intern durchführen möchten? Sind sie einfach motiviert, ein gutes Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten und einen gefährlichen Markt voller skrupelloser Uhrmacher zu säubern, die gerne einen Job übernehmen, für den sie nicht ausgerüstet sind? Wahrscheinlich nicht. Der Anstoß für viele Uhrenmarken, alle Reparaturarbeiten an Uhren selbst durchführen zu wollen, war, mehr Geld zu verdienen. Die Idee war, dass (theoretisch) Marken zu viel Geld an unabhängige Uhrmacher verloren, die Dienstleistungen anboten, die die Marke möglicherweise selbst erbringen könnte. Im Rahmen größerer Bemühungen, den Gesamtgewinn zu steigern, betrachteten viele Uhrenunternehmen den Kundendienst und die Reparatur nicht als notwendiges Übel, sondern als eine Möglichkeit, mehr Geld zu verdienen.
Traditionell galten Uhrenreparatur und Kundendienst nicht als glamourös oder als etwas, das Marken selbst erledigen wollten. Uhren, die zur Reparatur zurückkamen, waren oft eine Belastung. Entweder mussten Unternehmen defekte Uhren kostenlos reparieren oder einen Uhrmacher von einer wertvolleren Aufgabe (wie dem Bau einer neuen Uhr) abziehen, damit er an einem Produkt arbeiten konnte, das das Unternehmen bereits verkauft hatte (traditionell war der Wert der Montage einer neuen Uhr höher als die Reparatur einer vorhandenen). Die Verbraucher hatten keine große Lust, teure Reparaturpreise zu zahlen, und die Arbeit selbst war angesichts des finanziellen Ertrags natürlich langwierig und mühsam. Obwohl eine Marke legitimerweise Gebühren für die Reparatur einer Uhr verlangen konnte, ging es dabei historisch gesehen eher darum, Kosten wieder hereinzuholen, als viel Gewinn zu machen.
Die Entwicklung unabhängiger Uhrmacher und Markenbeziehungen begann aus praktischer Notwendigkeit. Marken konnten das Volumen und den internationalen Bedarf an Reparaturen ihrer Uhren nicht bewältigen, aber eine Legion unabhängiger Uhrmacher konnte das. Indem sie nur die Teile verkauften (und bei Bedarf Schulungen dazu anboten), konnten Uhrenmarken mit Reparaturen Geld verdienen und gleichzeitig einen freien Marktansatz zur Bewältigung der Angebots- und Nachfragebedürfnisse der Uhrmacherei an verschiedenen Orten auf der ganzen Welt ermöglichen. Dies führte zu einer großen Anzahl von Uhrmachergeschäften auf der ganzen Welt, aber gab es viel Geld, das die Marken auf dem Tisch liegen ließen? Eigentlich nicht.
Wenn Sie schon einmal in einem Geschäft oder einer Werkstatt eines unabhängigen Uhrmachers waren, werden Sie feststellen, wie relativ bodenständig und bescheiden diese Leute sind. Es handelt sich dabei in der Regel um kleine Läden in mittelpreisigen bis billigen Stadtteilen, die selten mehr als ein paar Mitarbeiter beschäftigen. In vielen Fällen sind (oder waren) dies Ein-Mann-Betriebe. Kein vernünftiger Mensch, der diese Läden besucht und erfährt, wie wenig sie normalerweise für den Service verlangen, würde zu dem Schluss kommen, dass sich damit viel Geld verdienen ließe. Warum also wollten Uhrenmarken diese Arbeit als Einnahmequelle zurückgewinnen, wenn die meisten Menschen mit einer Karriere in der Uhrmacherei nicht reich wurden? Das ist eine berechtigte Frage.
Die einzige Antwort, die ich finden konnte, ist, dass die Marken glaubten, sie könnten für Uhrenreparaturen und -services mehr verlangen und so die Rentabilität des Kundendienstes steigern. Dies wäre sogar noch einfacher, wenn die Marken relative Monopole beim Kundendienst hätten, da die Verbraucher keine günstigeren Alternativen finden würden. Uhrenmarken stellten irgendwann fest, dass die Kosten für die Einstellung, Ausbildung und Ausstattung von Uhrmachern oft höher waren als das, was sie mit Reparaturen verdienen konnten. Bis 2024 liegen mir keine handfesten Beweise dafür vor, dass eine Uhrenmarke in irgendeiner Weise von dem Geld profitiert hat, das sie mit Reparatur- und Servicearbeiten erhält. Stattdessen höre ich Gerüchte, dass Marken bestenfalls die Gewinnschwelle erreichen und dass die Kosten für die Unterhaltung eines Vollzeitpersonals für die Uhrenreparatur Ausgaben sind, die Marken zunehmend vermeiden wollen.
Um dem Problem des Mangels an Uhrmachern entgegenzuwirken, haben einige Marken den relativ radikalen Schritt unternommen, ihre eigenen Schulen zu gründen. In den Vereinigten Staaten können sich Menschen für eine gebührenfreie „Uhrmacher“-Ausbildung bei Rolex, Patek Philippe, The Richemont Group oder The Swatch Group (keine vollständige Liste) bewerben. Die Jobs sind beliebt, aber die Ausbildung ist auf bestimmte technische Aufgaben beschränkt, im Gegensatz zu einer umfassenderen Uhrmacherausbildung. Eine kostenlose Schule ist zwar großartig, aber man bekommt, wofür man bezahlt. Die Absolventen dieser Programme helfen nicht wirklich dabei, die Lücke der „kompletten Uhrmacher“ zu füllen, und sie zeigen, zu welchen bemerkenswerten Anstrengungen Marken bereit sind, um zu vermeiden, dass unabhängige Hersteller ihre Produkte reparieren. Ist es wirklich so wertvoll, Reparaturarbeiten zu horten? Wahrscheinlich nicht.
Marken beauftragen immer noch diskret externe Uhrmacher mit vielen Reparaturarbeiten, da viele nicht mithalten können. Diese externen Firmen verlangen wahrscheinlich relativ wenig pro Reparatur und müssen außerdem Zertifizierungsprogramme bestehen, um nachzuweisen, dass sie Uhren gemäß den Spezifikationen einer Marke warten können. In vielen Fällen erhöhen Marken wahrscheinlich die Reparaturpreise, sodass die Verbraucher mehr bezahlen als die tatsächlichen Arbeitskosten. Marken verlassen sich auf die Undurchsichtigkeit des Prozesses, um die Begeisterung der Verbraucher aufrechtzuerhalten, was im Internetzeitalter, in dem Informationen transparenter werden, schwierig ist. Das häufigste, was man heute über Uhrenreparaturen direkt über eine Marke liest, ist, wie teuer sie mittlerweile sind und wie lange man warten muss. Das Ergebnis der internen Reparaturarbeiten der Marken war daher bemerkenswert regressiv und führte zu höheren Kosten und geringerer Effizienz. Warum also begehren Marken die Idee, dass die Durchführung aller Reparaturarbeiten in ihrem besten Interesse ist?
Laut den Uhrmachern, die sie verdrängt haben, ist der Grund für diese Mentalität Gier und ein Wunsch nach Kontrolle. Wenn man die Marken selbst fragt, sagen sie, dass die Kontrolle des Markenimages von größter Bedeutung ist, und dass sie dadurch engere Beziehungen zu den Endkunden pflegen und direkt mit ihnen Geschäfte machen können (was ehrlich gesagt nur eine höflichere Art ist, „Kontrolle“ und „Gier“ zu sagen). Zumindest in diesen Punkten sind sich also die Uhrenindustrie und die Uhrmacher einig. Wenn ein Unternehmen erst einmal die Kontrolle über einen Prozess hat, kann es schwer sein, sie wieder loszulassen. Darüber hinaus haben europäische Luxusunternehmen den Ruf, die Kontrolle zu wollen und sie aufrechtzuerhalten, egal, was es kostet. Es ist durchaus vernünftig zu spekulieren, dass die meisten Marken mit ihren Uhrenreparaturwerkstätten Geld verlieren, solange sie die Preise und die Erfahrung kontrollieren können. Sollte das so bleiben?
Unabhängige Uhrmacher sind immer noch verbittert darüber, dass sie ihre Existenzgrundlage an einen minderwertigen Prozess verlieren. Diejenigen, mit denen ich gesprochen habe, würden sich wahrscheinlich besser fühlen, wenn die Reparatur ihrer Uhr durch die Marke selbst schneller, billiger und von höherer Qualität wäre. Vielmehr haben die Marken die Kontrolle übernommen, um dem Markt ein minderwertiges Erlebnis bei der Uhrenreparatur zu bieten, was bei einem Großteil der Community zu anhaltender Frustration führt. Bedenken Sie auch, dass es vielen Marken recht ist, Uhren überhaupt nicht reparieren zu lassen. Vor die Wahl gestellt zwischen einer teuren Reparatur einer bestehenden Uhr oder einem Rabatt auf eine brandneue Uhr entscheiden sich viele Verbraucher für den Kauf einer neuen Uhr. Uhrenmarken sind schließlich im Geschäft der Herstellung und des Verkaufs neuer Uhren tätig. Daher ist es nicht verwunderlich, dass es nur lauwarme Begeisterung dafür gibt, sicherzustellen, dass jedes ihrer Produkte einfach und fair repariert werden kann.
Einer der Hauptgründe dafür, das Reparaturgeschäft an unabhängige Uhrmacher zurückzugeben, ist, dass die Uhrmacherarbeit selbst ineffizient und mit geringen Gewinnspannen verbunden ist. Das freie Marktsystem ist wahrscheinlich das beste, um die größte Anzahl von Uhren auf die effizienteste Weise reparieren zu lassen. Die Verbraucher zahlen für das Endergebnis und nicht dafür, wie viele Stunden ein Uhrmacher in die Arbeit investiert. Daher wird die Art des Marktwettbewerbs es den effizientesten und am häufigsten tätigen lokalen Uhrenreparaturwerkstätten leicht ermöglichen, zu florieren. Darüber hinaus entfallen die Kosten für die Ausbildung und Unterhaltung möglichst vieler Servicemitarbeiter aus den Kosten für den Betrieb einer Luxusuhrenmarke, Gelder, die für andere wichtige Bereiche wie Werbung und Produktentwicklung verwendet werden können.
Marken können und sollten eng mit Reparaturwerkstätten auf der ganzen Welt zusammenarbeiten, die um ihr Geschäft konkurrieren werden. Dementsprechend werden die Marken von der daraus resultierenden Effizienz und den Optionen profitieren. Dies wird den Marken wohl mehr Gunst und Umsatz bei den Verbrauchern einbringen. Bedenken Sie, welche Auswirkungen dies auf das Mantra hätte, dass mechanische Uhren lange genug halten sollen, um an die nächste Generation weitergegeben zu werden. Heutzutage vermeiden viele Verbraucher den Kauf bestimmter Uhren oder Marken, insbesondere weil sie sich Sorgen machen, was passieren wird, wenn sie ihre Uhren zur Reparatur einschicken müssen. Dies ist kein kleines Problem, und es stimmt, dass viele exotische Uhrwerke nicht gekauft werden, weil es an Möglichkeiten zur Wartung mangelt. Der Status quo muss nicht so bleiben.
Ich habe regelmäßig erklärt, dass Uhrenmarken, wenn sie im internationalen Geschäft erfolgreich sein wollen, auch internationale Partner gewinnen müssen. Eine Partnerschaft beinhaltet sowohl das Teilen von Risiken als auch von Vorteilen. Das Experiment, Uhrenservice und -reparatur zu horten, hat nicht den Umsatz gebracht, den sich Luxusunternehmen erhofft hatten, und ich vermute, dass nicht wenige von ihnen nichts lieber hätten, als diesen Geschäftsbereich wieder an spezialisierte Fachleute zu vergeben.
Alle Uhrenunternehmen müssen zumindest teilweise in der Lage sein, After-Sales-Arbeiten intern durchzuführen, aber im Allgemeinen denke ich, dass die meisten von ihnen die meisten Reparaturarbeiten an Drittunternehmen und unabhängige Uhrmacher weitergeben sollten. Dies wird nicht nur dem Markt im Allgemeinen zugutekommen, indem es die Ausbildung weiterer Uhrmacher fördert, sondern es wird auch die ohnehin schon hohen Geschäftskosten vieler Marken senken. Der Trend der letzten Jahrzehnte, dass Marken aus allen Bereichen ihres Geschäfts mehr Kontrolle und Gewinne erzielen, ist oft fehlgeleitet und vernachlässigt die Tatsache, dass die meisten Branchen Ökosysteme und keine Solo-Unternehmen sind.
Ich würde gerne von Uhrmachern, Markenmanagern und Verbrauchern hören, was ihrer Meinung nach das ideale Ergebnis in Bezug darauf ist, wo und wie Uhren repariert und zum After-Sales-Service gebracht werden sollten.